物價高漲，所得偏低，房價高壓力大， 消費變保守

近年來國內無論是電視或其他管道，都以疫情及政治評論報導為主，甚少節目偏重國際新聞，造成民眾對世界上發生的事不是很關注。近年來油價及通膨效應帶動國內房價高漲，年輕人進入社會薪水不是很高，省吃儉用買得起一般的老房子算能力好，「還要背負20年房貸，台灣面臨的困難，大都會地區買房子對大部分的人來說等於不可能的任務，真要為這一世代年輕人繼續加油。青年朋友月收入普遍才3萬多元，再加上大城市的物價上漲，讓不少人承受到壓力，讓消費購買力變保守許多。

觀光區域的規劃要加強 規劃設計要有獨特的風格
台灣要發展觀光產業尤其是加強規劃觀光區域，近年雖然有進步，如果能再強化觀光旅館業及餐廳的美感和設計，也會增加外國觀光客的消費意願，「整體規劃設計要有獨特的風格，才能吸引觀光客回流及有更高的價值。 中南部空氣品質不佳，空氣汙染比較明顯，「尤其是中部」，雖然最近開始改善，但他覺得可以再更好，「台灣的藍天白雲只能在東部及外島地區算最佳區域」
在部份鄉村雖有許多特色民宿但整個國內對房屋設計美感，真的很需要加強，若從空中看下去，很容易分辨出台灣的房子，「尤其是50年以上的房子看起來像100歲，這部分跟日本歐洲比差異很大，國外老房子年代久，但也整理得非常漂亮，讓人羨慕，這是國內可以學習的。

當前是酒店業最困難時期 政府與企業應更積極努力應對與《病毒共存》新模式並建立一個更健康活下來的經營。

政府計劃、法律及獎勵措施引進了國內外促銷計畫的實踐，但酒店也要獨立完成更多有關創新工作，可以從其他酒店的行動中獲得一些靈感。以下為一些範例：

• 荷蘭阿姆斯特丹大倉酒店 （Hotel Okura Amsterdam）：提供綠色地球（Green Globe）認證的設施，節約能源和水資源，降低運營成本，並為當地社區及其環境做出積極貢獻。
• 哥斯達黎加蓬塔伊斯利塔酒店 （Hotel Punta Islita）：由於專注於野生動物保護、重新造林和當地就業，已經贏得了多項永續發展獎項。
• 法國 Hi Hotel：使用環保清潔產品、再生紙、有機食品及無包裝的植物性洗髮精和沐浴乳。
• 馬爾地夫卓美亞 （Jumeirah Vittaveli）：該度假村擁有「生態純淨」 （Eco Pure）系統，該系統將海水處理成新鮮的飲用水，將其裝瓶在回收的玻璃瓶中，因此每年可節省約 50,000 個塑膠瓶。
• 丹麥皇冠假日酒店 （Crowne Plaza, Denmark）：擁有北歐最大的太陽能板的建築和丹麥首個地下水的冷卻和加熱系統。
酒店業的創新行動顯然相當重要，否則將可能失去這些潛在新的客源。

疫情危機衝擊國內觀光旅遊市場

對於觀光旅遊業者來說，2020年來開始面臨最大的挑戰，莫過於新冠疫情的全球爆發所帶來的影響。根據台灣交通部觀光局統計，2020年1月，因觀光、商務、求學等各種不同原因，從全球各地入境台灣的旅客有81萬人次。然而，隨著新冠疫情的爆發，入境人次轉眼間就大幅衰退至35萬人次，減少了五成以上。將眼光移轉至世界各國，也呈現相同的低迷景況，2020年全球旅館業的住房率預估減少達42%；在航空業方面，2020年全球航空旅遊的需求預計將銳減48%，並帶來3,000億美元的損失。

若進一步分析新冠疫情對觀光旅遊產業的「跨國旅遊」及「本土旅遊」兩個市場的影響，在跨國旅遊市場方面，伴隨新冠肺炎的盛行，各國紛紛於2 – 3月之間開始實行邊境管制，是產業遭受衝擊的主因。以台灣而言，隨著各國陸續施行鎖國政策，4月份全台的入境人次大幅衰退，以觀光旅遊目的入境旅客甚少，與疫情爆發前接近50萬人次的規模呈現鮮明對比。隨著跨國人流移動被迫停止，曾經佔據旅行社業者收入相當大比重的跨國旅遊業務停擺，航空業及郵輪業者也失去了客戶基礎，受創慘重。另一方面，對於本土旅遊，新冠肺炎所帶來的公衛危機則是主要挑戰。

在疫情爆發的初期，大部分民眾選擇避免出入群聚場所，為觀光遊憩區、飯店、百貨等傳統旅遊景點與相關業者帶來顯著的衝擊。根據交通部的統計數據，2020年4月，全台觀光旅館的住用率僅有15.13%，是1月份住用率58.90%的四分之一，公衛疫情疑慮對台灣旅遊所造成的衝擊可見一般。隨著台灣疫情逐漸要進入與《病毒共存》台灣本土旅遊市場預計今年暑期會逐步呈現開放復甦的態勢。

至於近年來大行其道的線上旅遊服務機構（Online Travel Agency, OTA），在本次疫情中，疫情的影響來的又快又急，許多OTA業者來不及調整自身的經營策略，遭受重創。分析其原因，主要是因為OTA已經習慣於過去快速擴張的旅遊市場型態，面對整體旅遊市場在疫情影響下快速緊縮，轉型不及所致。線上OTA業者如Airbnb及TripAdvisor，過去的主要客群都是在各國之間穿梭的自由行旅客、背包客，並沒有為可能發生的意外事件預先建立可行的替代商業模式。隨著各國施行邊境管制，兩家業者都無法負荷突如其來的市場快速緊縮，相繼宣布將裁減25%的人力，可見受影響之深。

在疫情中展現韌性，人性化體驗創造新價值
不過，即使在疫情衝擊之下，我們仍然看到許多業者展現韌性，從困境中逆勢突圍。這些成功突圍的業者，投入許多心力，深刻的瞭解其客戶的需求，並透過分眾服務提供深度體驗，趁機鞏固顧客忠誠度，也吸引新客上門。主動出擊建立了自己獨特的市場定位，在疫情影響之中仍能維持住房率成長。另外也有業者展現魄力，快速調整經營策略，預備在市場從疫情中復甦後，大舉反攻。在規劃未來轉型過程所需的資本規劃做好準備。深刻瞭解客戶的需求，並透過分眾服務提供深度體驗，能夠鞏固顧客。

顧客的忠誠度，協助業者從疫情影響中突圍
業者除建立自己的品牌價值，並與顧客在人性體驗上建立深度連結。當企業能夠掌握並適當表述對於消費者有重大意義的基本價值，這些連結最終會創造深厚的顧客忠誠度，為企業永續成長創造動能。綜觀疫情期間，各家旅遊業者針對疫情衝擊所做出的回應及其成果，我們發現「品牌形象與創新可帶來更多顧客忠誠」這個準則，並沒有因為疫情而有所改變，反而變得更加重要。以池上日暉國際渡假村為例，在疫情期間，渡假村緊盯每個防疫細節，不只大廳、走道、門把、溝槽、遙控器以每小時為頻率頻繁消毒，在渡假村的用餐區域，把座位間距加大、餐點加蓋及餐夾手套等，細心照顧消費者對衛生的需求。能夠讓顧客感受到人性體驗，每售出一晚住宿所帶來的收益，比其他同業還要高出30%。渡假村掌握客戶的需求，給予其有溫度的鄉村渡假體驗，使日暉國際渡假村在疫情期間仍能屹立不搖。

人性化經營的關鍵要素「品質」與「體驗」

以觀光旅遊產業而言，經常旅遊，且對於特定品牌或企業有高度的顧客顯然會是旅遊市場中最快復樹甦的一塊「品質」與「體驗」。分享，讓忠誠顧客能夠將他們於旅遊中所感受到的尊榮體驗，移轉給其他有重要意義的他人（可能是家人、朋友），並創造人與人感動的品質與創新連結，而嘗試，則是所有旅行之中，不可或缺的獨特體驗。

旅館業者共享了相當相似的客群，兩個產業也因此共享了非常相似的核心價值，其中最終要的兩個價值為「品質」與「創新」。

想要滿足顧客需求，並在疫情後快速復甦，建議業者可以重新調整其「遊程計畫」的內涵，以更創新的方式提供消費者動機重回旅遊。以航空業而言，業者可以導入更加數位化、社群導向的回饋計畫，在新的回饋計畫中，不僅僅是關注於該會員個人，而是關注如何替「團體」或「家庭」創造效益與美好的體驗； 另一方面，旅館業者則可以嘗試將其所在地的地區文化景觀特色，與其遊程專案計畫緊密連結，且能夠帶動當地經濟與地方企業的發展，更重要的是，也能讓其會員享受到只有當地獨有的，完全獨特的創新體驗。

深耕休閒娛樂、藝術領域，要培養更多人才 ，國內的年輕人要需更有自信，國內民眾英文普遍不好，但對外國人好感態度都還不錯，「這是國人缺乏國際觀及自信心」！

台灣要加強國際知名度，台灣電子科技業近年的表現絕對比之前好，「但是國外真的在地圖上可以找出台灣的人不多」，就算說來自台灣，很多人腦海中並沒有一個台灣的畫面，「所以不知道到底台灣是一個怎麼樣的地方！」

需要國際的娛樂、藝術作品，台灣的科技業很強大，但娛樂和藝術產業仍需努力，「如國際平台Netflix有Korea ，Japanese，Chinese作品分別，台灣沒有在裡面」！

政府可以有計畫培養更多人才，台灣的年輕人充滿活力又有特色，認真栽培這些人，「讓他們一邊增加台灣的影響力，一邊實現更多夢想」，國內很需要有想法、有國際觀的人。台灣年輕人很有活力，一定要好好栽培有特色的年輕人，讓他們一邊增加台灣的影響力，ㄧ邊實現更多夢想。而且我們人口越來越少，再過10 年台灣更需要有國際觀、想法的人。所以企業及國家更要好好投資年輕人的未來！

我們生活在國內的每一天，覺得這塊土地是孩子會長大的地方，也等於許多小朋友一起在台灣生長，因此用我們的影響力來給更多人動力跟鼓勵。我們永遠歡迎為更好的生活跟未來而打拼的人!

結 語

對國內觀光旅遊產業而言，人流即是金流。新冠疫情爆發後這幾年促使海外旅客大幅減少，也為國內的旅遊產業帶來一波寒冬，不少旅行社與觀光飯店業者，甚至被迫裁員及休無薪假。在「與病毒共存」時代，旅遊產業業者是否能在年底快速復甦與政府在疫情期間提出有利紓困政策，也悠關觀光旅遊業能否在短期間過度艱困時期。觀光旅遊除了解以顧客需求外，發揮點子王創新夢想家精神在與「病毒共存」時代盼能乘風破浪，再創觀光旅遊高峰。